Frontoffice

Frontoffice: hét centrale aanspreekpunt met persoonlijke aandacht voor elke klant
Sommige mensen handelen alles het liefst online af. Er zijn ook mensen die liever de telefoon pakken bij een vraag, klacht of aanvraag. Welk kanaal er ook gekozen wordt, elke klant is op zoek naar een complete oplossing voor diens specifieke vraag of behoefte. Dat antwoord of die oplossing bieden is het doel van de Frontoffice.

Een persoonlijke dienstverlening van hoge kwaliteit, dat is ons uitgangspunt. Daarom doet de Frontoffice er alles aan om als hét centrale en prettige aanspreekpunt voor onze klanten te fungeren. Dit wordt mogelijk gemaakt door de processen te stroomlijnen zodat de samenwerking tussen alle ketenschakels wordt verbeterd. Dat start bij de klantorganisatie. Door bijvoorbeeld klanten te attenderen op een tijdige en juiste wijze van het doorgeven van verzoeken en bestellingen. Dan is de Frontoffice in staat het gehele proces te monitoren en op tijd te (laten) leveren. Een ander voorbeeld van het verbeteren van de dienstverlening is ervoor te zorgen dat de backoffice (zoals ICT of Facilitaire Zaken) alle kennis met de Frontoffice deelt. Met behulp van deze kennis is de Frontoffice in staat de klant direct en volledig te helpen.

Wat zijn onze taken
De Frontoffice is te bereiken via drie primaire servicekanalen:

  • TOPdesk Self Service Portal (SSP) (24/7)
  • Telefonisch; tijdens werkdagen bereikbaar vanaf 08.00 uur tot 17.00 uur.
  • De balie:
      • Locatie Arnhem tijdens werkdagen van 08.30 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 17.00 uur.
      • Locatie Renkum dinsdag en donderdag van 08.30 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 16.30 uur.
      • Locatie Rheden maandag t/m woensdag van 08.30 tot 12.00 uur en van 13.00 tot 16.30 uur

Antwoord op alle vragen
De Frontoffice is het gezicht van De Connectie en de ingang voor alle vragen van medewerkers van onze klanten met betrekking tot ICT, Facilitaire Zaken, Documentaire Informatie Voorziening, administratie & beheer en de personeels- en salarisadministratie. De Frontoffice doet er alles aan om direct het juiste antwoord op je vraag te geven. We zoeken in onze kennisbank. En als we het antwoord niet vinden, wordt er een melding aangemaakt en doorgezet naar de backoffice.

Helpdesk ICT
Als er storingen zijn of je laptop doet het niet, is de Frontoffice het eerste adres. Vaak helpt de Frontoffice door bijvoorbeeld het wachtwoord te wijzigen of je laptop om te ruilen voor een andere. Niet altijd kan er direct geholpen worden. Dan wordt de storing doorgegeven aan de ICT-afdeling en monitoren zij de afhandeling. Jou goed helpen is altijd het uitgangspunt.

Verbetercirkel
We willen leren van ieder klantcontact. Om die reden wordt elk klantcontact geregistreerd. Hierdoor wordt in kaart gebracht wat er fout gaat en wat verbeterd moet worden. Het registreren geeft ook inzicht in waarover de meeste vragen gesteld worden. Om aan de hand van dat inzicht meer kennis te verzamelen over de meest gestelde vragen.

Contactpersoon
Jörgen Willemsen
Teamleider Frontoffice
E-mail: jorgen.willemsen@connectie.nl