Is digitaliseren echt nodig om doelgericht en doelmatig te werken?

Als gemeente sta je voor een hoop uitdagingen. Zorg, de omgevingswet, de energietransitie, de privacywetgeving AVG, de effecten van COVID-19, zaakgericht werken en de digitale overheid staan allemaal op de agenda. De hoeveelheid werkzaamheden is toegenomen in tegenstelling tot de budgetten. Onder deze druk is de behoefte om efficiënt en doelmatig te kunnen werken hoger dan ooit. Vaak wordt al snel besloten bestaande systemen en processen te automatiseren om de werkdruk te verlagen.

Eerst denken dan doen
Zonder vooraf goed na te denken levert het digitaliseren van bestaande systemen en processen helaas vaak nog meer problemen op. Als de huidige systemen en de manier van werken al problemen opleveren dan wordt dit door digitalisering alleen maar versterkt.

Het is verstandiger om niet de huidige situatie te digitaliseren, maar eerst een visie te ontwikkelen hoe de dienstverlening en de bedrijfsvoering ingericht zou kunnen worden. Eerst nadenken over een dienstverleningsconcept richting klanten. Gevolgd door de inrichting van de bedrijfsvoering: dus de processen, rollen en het takenpakket van de medewerkers. En pas daarna de systemen (her)inrichten.

Klant centraal
Op dit moment wordt digitalisering vaak nog vanuit IT-afdelingen georganiseerd en/of vanuit de wettelijke verplichting. Het is zinvoller om digitaliseringsinitiatieven, met een scherpe blik op de inwoner en ondernemer, vanuit de vakdomeinen en/of klantenservice te organiseren. Omdat die dicht op de klanten zitten en de taken moeten uitvoeren.

Wanneer het bedrijfsleven digitalisering niet goed aanpakt, is het risico van klantenverlies groot. Bij een overheidsorganisatie kan niemand weglopen. Iedereen is gedwongen om met de eigen gemeente of het eigen waterschap of met die ene ZBO zaken te doen. Door op de goede wijze te digitaliseren is er niet ineens een hogere klant tevredenheid. Het is wel zo dat als de digitalisering niet goed gaat inwoners en ondernemers wel ontevredener worden. Met als mogelijk gevolg extra klachten en daardoor een nog hogere werkdruk.

Trends en de volgordelijkheid der digitalisering
Trends veroorzaken vaak een hoge interesse in een specifiek onderwerp. En op basis daarvan sneller de beslissing tot ‘aanschaf’ te nemen. Dit is niet altijd verstandig. Werken vanuit een visie levert een hoger rendement op omdat het vanuit de behoefte is ontstaan. Er zijn een tiental trends te onderkennen, die heel eenvoudig in de juiste volgorde geplaatst kunnen worden.

1.  Data
2. Digitaliseren identificeren en ondertekenen
3. 360ᵒ klantbeeld
4. De Cloud
5. Klantreizen (stappen van de klant) en klantprocessen (stappen van de medewerker om  de klant te ondersteunen)
6. Digitaliseren van archieven
7. Digitale loketten
8. Toptaken websites:
9.  Klant centraal
10.  e-Participatie

In deze lijst heeft dienstverlening en bedrijfsvoering geen plek. Wel onderdelen uit deze twee aandachtsgebieden. Deze twee worden nu toegelicht.

Trend nummer 1: Data
Alhoewel deze trend op nummer 1 staat, kan data pas een plek krijgen als het ‘wat duidelijk is’. Je kan immers niet nadenken over ‘welke data’ als je niet weet wat er geanalyseerd, gemonitord en continue verbeterd moet worden. Als duidelijk is hoe het dienstverleningsconcept, de mensen en de systemen ingericht gaan worden kan op basis van die visie data verzameld worden. En kan dankzij de data stap voor stap doorontwikkeld worden naar het einddoel. VNG heeft een model ontwikkeld om gemeenten op weg te helpen.

Een voorbeeld van data is het monitoren van het aantal klantcontacten per contactsoort in combinatie met onderwerp. Door te analyseren hoe vaak contacten via de verschillende kanalen lopen, kan bepaald worden hoe vragen te voorkomen zijn en de meldingen te standaardiseren. Dit voorkomen en standaardiseren wordt geïmplementeerd op basis van het dienstverleningsconcept. Dan is immers duidelijke hoe de route van de vragen en meldingen zijn.

Trend nummer 2: Digitaliseren identificeren en ondertekenen
Het veilig digitaal identificeren en ondertekenen van stukken draait grotendeels om het kunnen valideren van de identiteit van de ondertekenaar en de authenticiteit van de handtekening.

De huidige regelgeving over de elektronische handtekening ligt vast in de combinatie van de Europese eIDAS-verordening en de Nederlandse wetgeving. De eIDAS-verordening onderscheidt drie soorten elektronische handtekeningen:

• · ‘Gewone’ elektronische handtekening,
• · Geavanceerde elektronische handtekening
• · Gekwalificeerde elektronische handtekening.

Dat betekent voor de Nederlandse markt dat meerdere middelen gebruikt kunnen worden om te voldoen. Er zijn ook paspoort validatie middels een smartphone app. Veel gemeentelijke taken waarvoor identificatie en eventueel ondertekenen nodig is, kan digitaal. Van geboorteaangifte tot en met inzage in het stadsarchief. In het dienstverleningsconcept moeten de klantreizen en de klantprocessen goed uitgewerkt worden voordat er gekozen kan worden voor een systeem.

De VNG heeft een handreiking elektronische handtekening opgesteld. De handreiking geeft gemeenten handvatten om het elektronisch ondertekenen in te voeren. Ingegaan wordt op vraagstukken als welke soorten elektronische handtekening er zijn, welke documenten elektronisch (moeten) worden ondertekend, en welke eisen er gelden voor preservering van de elektronische handtekening.

Stapje voor stapje
Om digitalisering van dienstverlening en bedrijfsvoering goed te implementeren is een visie nodig. En op basis van die visie is een blauwdruk, het ontwerp en het ontwikkelplan, noodzakelijk. Denk en droom groot, maak een degelijke blauwdruk waar alle onderdelen in de juiste ontwikkelvolgorde zijn geplaatst, Werk stapje voor stapje naar het einddoel van die blauwdruk. En durf fouten te maken, dat mag namelijk.

De Connectie, december 2021